스스마마

본 토픽은 현재 준비중입니다. 공동공부에 참여하시면 완성 되었을 때 알려드립니다.

스스마마

유튜브 보면서 열심히 스마트 스토어 만들었는데요. 생각보다 반응이 없어서 고민입니다. 스마트 스토어 마케팅, 어떻게 하면 잘 할 수 있나요?

스마트 스토어 마케팅 어떻게 하면 잘 할 수 있는가? 아마 제가 가장 많이 받는 질문인 것 같습니다. 이 질문에 대한 저의 주관은 명확해요. 눈에 보이는 마케팅 기법이 아닌 마케팅 원리를 알면 스마트 스토어 마케팅 누구나 잘 할 수 있습니다. 제가 다른 것 다 버리고 오직 마케팅 하나만 붙잡고 살면서 깨달은 건데요, 마케팅이란 게 생각보다 참 단순합니다. 어렵다고 느끼는 건 눈에 보이는 것에 현혹되어서 그래요. 눈에 안 보이는 이 '원리'를 바라보면 마케팅 별거 아닙니다.  

마케팅 원리를 알면 된다.. 음.. 그럼 마케팅 원리가 뭔가요?

제가 말하는 마케팅 원리가 뭐냐면요. 유튜브 영상을 통해서 자주 이야기했었던 필립 코틀러의 5A입니다. 필립 코틀러는 사람들이 구매하는 과정을 총 5단계로 구분할 수 있다는 사실을 연구를 통해서 밝혔는데요. 그 집약체가 바로 5A입니다. 이 사실이 판매자에게 얼마나 도움이 되는지 지금은 감이 오지 않으시겠지만, 저는 필립 코틀러가 이 연구를 통해서 우리 같은 판매자에게 절대 버릴 수 없는 최고의 무기를 주었다고 확신합니다.

음.. 근데 지금 말씀하신 5A는 판매하는 방법이 아니라 사람들이 구매하는 과정이라고 하셨는데요. 이게 왜 판매자에게 무기가 되나요?

네. 대표님처럼 많은 분들이 구매 과정과 판매 과정이 전혀 다른 과정이라고 생각하시는데요. 제가 오늘 명확하게 알려드리겠습니다. 판매와 구매는 이름만 다를 뿐 똑같은 과정이에요. 믿으셔도 됩니다. 온라인쇼핑몰을 통해서 A라는 물건을 구매했다고 가정할 때, 판매자가 A라는 물건을 오프라인 매장에서 판매했다고 아무리 주장하더라도 그 말은 사실이 될 수 없어요. 누군가 A라는 물건을 온라인쇼핑몰에서 구매했다면, A라는 물건을 판 사람도 온라인쇼핑몰을 통해서 판매한겁니다. 다른 어떤 사례를 가져와도 구매과정과 판매과정이 동일하다는 이 사실은 바뀌지 않아요. 따라서 필립코틀러가 연구를 통해서 밝힌 5단계의 구매과정은 달리 말해 5단계의 판매과정이라고 해도 되는겁니다. 그렇기 때문에 5A는 판매자에게 막강한 무기가 될 수 밖에 없는거에요. 스마트스토어 마케팅을 잘하고 싶다고 하셨죠. 바로 이 5A만 알면 됩니다. 

아 그렇구나. 그럼 5A에 대해서 알려주실 건가요?

네. 저는 이 5A를 대표님께서 자신의 스마트 스토어에 적용할 수 있도록 하나씩 알려드릴 겁니다. 다만, 제 이야기를 듣고 직접 실행하셔야만 대표님께서 5A로 잘 팔리는 경험을 할 수 있을 거예요. 어쩌면 제 몫보다 대표님의 몫이 더 큰 거죠. 

네. 물론이죠. 제가 하기 나름이죠. 알려만 주신다면 열심히 실행해보겠습니다.


네. 그러면 우선 5A의 이름부터 외워볼게요 인지-호감-질문-행동-옹호. 다시 말씀드릴게요. 인지-호감-질문-행동-옹호. 영어 단어 앞 글자가 모두 A여서 5A라고 부르는 건데 우리는 한국 사람이잖아요. 한글로 암기하면 됩니다. 제가 툭하고 치면 바로 나올 수 있게 기억해두셔야 해요. 마케팅에 있어서 아니 무언가를 판매하는 데 있어서 가장 중요한 거니까요.

인지-호감-질문-행동-옹호. 암기했습니다.  


네. 그럼 앞으로 암기한 순서대로 하나씩 알아보면서 바로 스마트 스토어에 적용할 수 있는 마케팅 기법까지 공부해보겠습니다. 완벽하게 이해하지 못하셔도 적용할 수 있게 알려드릴 거니까 너무 조급해하지 마시고 하나씩 실행해보세요.

가장 처음 알아볼 건 '인지'에요. 인지란 사람들이 구매하는 과정에서 가장 첫 번째 구간인데요. 판매자인 우리는 구매자인 사람들이 이 구간을 무사히 통과할 수 있도록 미리 장치를 심어야 두어야 합니다. 그 장치의 이름은 바로 '관심'이에요. 이 구간을 통과할 수 있는 사람은 딱 하나 우리에게 '관심 있는 사람'뿐입니다. 우리에게 관심 없는 사람들은 이 구간에서 바로 퇴장할 거예요.

인지 구간을 사람들이 성공적으로 통과하게 하기 위해서 우리는 이거 한가지만 하면됩니다. '관심있는 사람들을 최대한 많이 불러모으는 것'.

오.. 관심 있는 사람들을 최대한 많이 불러 모은다. 그러면 말씀하신 인지를 통과할 수 있겠네요. 관심있는 사람만 이 구간을 통과할 수 있다고 하셨으니까요. 스마트 스토어에서 어떻게 하면 관심 있는 사람들을 모을 수 있죠?

스마트 스토어에서 관심 있는 사람들을 모으는 방법 중 가장 기본이자, 필수인 것은 바로 네이버 쇼핑 검색 최적화입니다. 아시다시피 네이버 하루 방문자 수는 4천만이 넘어요. 그 사람들은 대부분 네이버에 무언가를 검색할 겁니다. 궁금한 것일 수도 있고, 무언가를 구매하려고 검색하는 것일 수도 있죠. 이 중 우리가 반가운 건 바로 무언가를 구매하려고 검색하는 사람들이에요. 왜냐 그들이 무언가를 검색할 때 우리의 상품을 검색 결과로 보여줄 수 있거든요. 그게 바로 네이버 쇼핑 검색 최적화입니다. 즉, 네이버라는 검색엔진을 통해서 관심 있는 사람들을 불러 모으는 거죠.

과거에는 스마트 스토어에 상품을 등록할 때 네이버 쇼핑 검색 최적화 세팅을 하려면 가장 먼저 네이버 쇼핑 알고리즘에 대한 이해와 키워드 검색량, 판매자 수에 대한 공부부터 했어요. 하지만 이제는 그렇게 할 필요가 없습니다. 왜냐하면 일헥타르 검색 최적화를 사용하면 되기 때문이에요. 제가 알고리즘으로 네이버 쇼핑 검색 최적화에 필요한 과정을 자동화 시켜놨거든요. 일헥타르 검색 최적화를 사용하면 클릭 몇 번으로 말씀드린 네이버 쇼핑 검색 최적화를 할 수 있습니다. 일헥타르 검색 최적화 사용방법은 따로 영상을 준비했습니다. 준비한 영상 보고 다시 이야기 나누시죠.

와. 정말 쉽게 만들어놓으셨네요. 감사합니다. 영상에서 알려주신 대로만 하면 네이버 쇼핑 검색 최적화를 할 수 있겠어요. 이것만 하면 된다는 거죠?

음.. 물론, 영상에서 말씀드렸듯이 일헥타르 검색 최적화를 잘 사용한다면야 쉽게 네이버 쇼핑 검색 최적화를 할 수 있겠지만 사실상 이 방법은 대표님만 사용하는게 아니에요. 네이버 쇼핑 경쟁자 수가 생각하는 것보다 엄청납니다. 따라서, 일차적으로는 일헥타르 검색최적화를 사용해서 네이버 쇼핑 검 색최적화 세팅을 하고, 그 상품에 네이버 쇼핑 검색광고를 집행해서 네이버 쇼핑 1페이지 안에 노출될 수 있게 해야 합니다. 그래야만 효과적으로 네이버 쇼핑 검색에 최적화되어 사람들을 불러 모을 수 있거든요. 네이버 쇼핑 검색 광고 사용방법은 매우 쉽습니다. 관련 영상도 미리 준비해놓았으니 보고 또 이야기 나누시죠. 

아, 네이버 쇼핑 검색 광고도 정말 쉽네요? 그럼 앞으로 일헥타르 검색 최적화로 네이버 쇼핑 검색 최적화 세팅을 하고, 네이버 쇼핑 검색 광고를 붙여서 등록한 상품마다 1페이지에 노출될 수 있게 하면 되겠어요.

네. 정확하게 이해하셨네요^^. 맞아요. 

근데 한 가지 의문점이 있는데요. 어쨌든 네이버 쇼핑 1페이지에 노출을 했는데도 방문자가 마음에 차지 않으면 어떻게 해야 하죠? 

네. 사실 이 고민은 빅파워급? 스마트 스토어 셀러가 고민하는 건데요. 말씀하신 대로 네이버 쇼핑 검색 최적화로 팔리기는 하는데 그 숫자가 성에 안 차는 거예요. "1페이지 1위면 뭐 하냐..." 는건데 그 이상이 될 수 있는 방법이 있습니다. 하지만 이 방법을 말씀드리면 아마 처음에 한숨을 쉬실 거예요. 바로 네이버에 의지하지 않고 스스로 '인플루언서'가 되는 건데요. 단언컨대 이 방법을 활용하면 처음에 힘이 들지만 너무나 막강해서 한 번 만들어놓으면 돈 안 들이고도 충분히 많은 사람들을 불러 모을 수 있습니다. 

제가 인플루언서를요? 음.. 그럼 유튜브를 하라는 말씀이신가요?

네. 뭐 현존하는 플랫폼 중에는 유튜브만 한 게 없으니 쉽게 말해서 유튜브를 하라는 이야기가 될 수도 있겠네요. 유튜브 겁내지 마세요. 아무나 할 수 있습니다. 일헥타르도 아무나에요. 유튜브 하는 사람들 다 아무나입니다. 단, 실행을 한 아무나죠. 유튜브하는 방법은 제가 쉽게 알려드리겠습니다. 마음이 생긴다면 꼭 해보시길 바래요. 단, 처음부터는 하지 마시고요. 어느정도 네이버 쇼핑 검색 최적화에 한계가 보일 때 하시길 권해드립니다. 영상은 역시 따로 준비했어요. 영상 보고 오시죠.

아.. 생각보다 유튜브를 하는 방법이 복잡하지 않고 단순하네요? 이 방법대로라면 할만하겠어요.

네. 맞아요. 하지만 미리 말씀드린 대로 실행하지 않으면 자기의 것이 될 수 없습니다. 진짜 하고 싶어도 상황이 안되는 분들이 있을 수 있는데요. 저는 그럴 땐 직접 인플루언서가 되지 말고, 다른 사람에게 맡기기를 권해드립니다. 나에게 관심 가질 만한 사람들을 모아놓은 다른 인플루언서에게 광고를 의뢰하거나, 인플루언서가 되는 데에 집중해줄 동업자나 직원을 구하는 거죠. 모든 것을 다 잘 할 수는 없으니까요. 부담되신다면 이런 방법도 고민해보시길 바랍니다. 스마트 스토어에서 인지를 위한 마케팅 기법은 이 정도면 충분해요. 꼭 실행하셔서 대표님 것으로 만들기를 바라겠습니다. 이제 5A의 두 번째 구간인 '호감'을 알아보시죠.  

네. 알겠습니다.


호감은 5A 중 두 번째 구간인데요. 판매자인 우리는 구매자들이 이 구간 또한 잘 통과할 수 있도록 하기 위해서 또 하나의 장치를 심어두어야 합니다. 그 장치의 이름은 바로 '필요'에요. 이 구간을 통과할 수 있는 사람은 바로 우리가 '필요하다'라고 느낀 사람들뿐입니다. 우리가 필요 없는 사람들은 이 구간에서 바로 퇴장합니다.

우리는 이 구간에 온 사람들이 우리를 '필요하다'라고 생각하게끔 해야만 해요. 그러려면 가장 먼저 사람들의 필요를 알아야 합니다. 과거에는 사람들의 필요를 찾기 위해 직접 길거리에 나가서 사람들에게 물어보거나, 리서치 회사에 의뢰를 맡겼습니다. 하지만 지금은 세상이 바뀌었죠. 기업이 길거리에 나가 필요를 찾는 비율은 적어졌고, 이제 대부분 빅데이터를 통해 손쉽게 필요를 찾아냅니다.

스마트 스토어를 하는 우리도 다르지 않아요. 우리 또한 빅데이터로 사람들의 필요를 찾으면 됩니다. 과거에는 필요를 찾기 위해서 스마트 스토어 빅데이터인 '쇼핑 키워드'를 일일이 분석해야 했는데요. 아이템스카우트라는 웹서비스가 나오면서 더 쉽고 편하게 사람들의 필요를 찾을 수 있게 되었습니다. 따라서, 인지에서 일헥타르 검색 최적화처럼 호감에서는 아이템스카우트 사용법만 알면 되는 거죠. 아이템스카우트를 활용해서 필요를 찾는 방법은 미리 영상으로 준비해두었습니다. 집중해서 보고 오세요.

와.. 알려주신 순서대로 아이템스카우트를 사용하면 큰 고민 없이 사람들의 필요를 찾을 수 있겠어요. 그다음은 어떻게 해야하죠?

네. 그다음은 필요에 맞는 제품 구하기 즉, 제품 소싱인데요. 생각보다 쉽습니다. 앞서 아이템스카우트로 찾아낸 사람들의 필요에 맞는 제품을 모두들 꺼려 하는 '위탁' 도매사이트를 활용해서 구하면 됩니다.

위탁이요? 대부분 위탁은 거르라고 하던데.. 

네. 저도 봤습니다. 위탁은 하지 말아라. 여러 문제가 있다. 이런 영상들이요. 그런데 저는 생각이 다릅니다. 위탁은 정말 소중한 거예요. 왜냐하면 우리에게 테스트할 수 있는 기회를 위탁이 만들어주기 때문입니다.

위탁이란 쉽게 말해서 인터넷 도매사이트에 등록되어 있는 도매 상품의 상세페이지를 무료로 내 스마트 스토어에 업로드하고, 주문이 들어왔을 때 해당 도매사이트에 가서 주문한 고객명으로 대신 주문을 넣으면, 도매업체에서 주문한 고객의 집에 직접 배송을 해주는 시스템인데요. 품절이나 CS 문제 그리고 동일한 상품을 올린 사람들이 너무나 많다는 이유로 다들 꺼려 합니다. 저는 사실 사람들이 계속 위탁을 꺼려 했으면 좋겠어요. 그러면 위탁이 노다지라는 걸 몸소 깨달은 사람들이 빛을 볼 수 있으니까요.

위탁을 욕하는 분들이 하는 이야기의 핵심은 하나에요. '돈이 안된다.' 맞는 이야기입니다. 위탁은 돈이 안돼요. 팔리더라도 몇백 원 적자일 수도 있어요. 근데 그걸 알고도 일부러 위탁을 활용하는 겁니다. 왜냐하면 위탁이 아무리 적자여도 처음부터 수입하는 것보다는 몇백 배 더 돈을 아낄 수 있기 때문이에요. 아무리 빅데이터를 통해 필요를 찾았다고 결국 어떤 제품이 잘 팔릴지 우리가 알 수 없기 때문에 제품 소싱은 반드시 테스트 과정을 거쳐야 해요. 즉, 팔리는 상품을 만날 때까지는 사입이나 수입을 하는 게 아니라 위탁으로 테스트를 해야 한다는거죠. 아이템스카우트에서 필요를 찾으면 아마 자신이 소싱 해야 할 상품이 수십 개에서 많게는 수백 개 가까이 될  거예요. 이런 상황에서 저는 부자가 아니라서 다 사입하거나 수입은 못합니다. 이때 도움이 되는 위탁으로 테스트를 한 후에 꾸준히 팔리는 제품을 만난다면 그제서야 수입하면 돼요. 그때 마진을 남기면 됩니다. 즉, 매일매일의 주문 건을 보장해둔 상태에서 제품을 사입하거나 수입해서 흑자 전환을 하는 거죠. 제품 소싱은 이런 방식으로 하는 겁니다.

아, 위탁을 진짜 테스트 용도로만 사용하고, 나중에 마진을 남긴다. 이런 이야기는 처음 들은 것 같아요. 맞는 말인 것 같습니다. 왜 그런 생각을 못 했을까요..  

네. 마케팅에 있어서 테스트는 정말 중요한 과정입니다. 주변 말에 휘둘리지 마시고 꾸준히 테스트하세요. 믿어도 괜찮습니다. 이미 빅데이터를 통해서 필요를 찾아 팔릴 확률을 극대화 해놓았기 때문에 꾸준히 팔리는 상품 무조건 만날 수 있을거예요. 그때까지는 계속해서 포기하지 말고 아이템스카우트로 필요를 찾고, 그에 맞는 상품을 위탁으로 구해서 상품 등록을 하세요. 위탁 사이트 이용방법과 상품등록하는 방법은 제가 따로 영상으로 만들어놓았으니 참고하시고요.

네. 감사합니다. 할 일이 많네요.

팔리는 제품을 처음부터 만날 수도 있으니까 너무 걱정은 마세요. 아무튼 이렇게 5A의 두 번째 구간에서 사람들을 통과시키려면 딱 하나, 필요만 충족시키면 됩니다.

네 알겠습니다.

다음 5A의 세 번째 구간인 '질문'을 알아볼까요? 질문 구간에서도 마찬가지로 사람들이 이 구간을 잘 통과할 수 있도록 장치를 심어두어야 합니다. 그 장치는 바로 '가성비'에요.

질문 구간에 온 사람들은 본격적으로 질문을 하면서 실제 제품의 가치를 판단합니다. 바로 가성비가 있는지, 없는지 말이죠. 따라서, 우리는 사람들이 제품이 '가성비 있다'라고 판단할 수 있게끔 도와주어야 합니다.

가성비라는 단어의 정확한 해석은 '가격 대비 혜택 만족'입니다. 사람들은 이 질문 구간에서 실제 분석해보니 제품이 '가격 대비 혜택 만족'이 아니라면 고민하지 않고 바로 퇴장할 겁니다. 철저하게 대비해야 해요. 왜냐하면 이 구간만 통과하면 그토록 원하던 구매 즉, 결제가 이루어지기 때문입니다.

가성비에서 가장 중요한 것은 바로 가격이에요. 가격이 가성비라는 것의 판단 기준이 됩니다. 때에 따라 다르겠지만 보통 제품의 가성비를 따져볼 때 가격에 시장가를 대입해서 생각합니다. 시장가보다 비싼지, 저렴한지를 가장 먼저 파악하는거죠. 그리고나서 '가격 대비 혜택 만족'이 있는지 따져보면서 분석합니다.

따라서 첫째, 제품의 가격을 정할 때는 반드시 시장가를 기준으로 책정하세요. 엑셀로 모든 제품의 원가에 몇%를 마진으로 붙여서 하지 마시고, 실제 네이버 쇼핑에 검색해보고 형성되어 있는 시장의 가격을 파악한 후에 어떻게 할지 결정하세요. 이게 맞는 방법입니다.

둘째, 가격을 정했다면 이제 진짜 싸움을 할 차례입니다. 고객이 질문 세례를 퍼부으면서 책정된 가격이 합당한지, 즉, 가격 대비 혜택이 만족스러운지 그 가치를 판단할 거거든요. 이때 우리는 사람들의 질문 세례를 충분히 대비해야 합니다. 원래 이 질문 세례 대비를 설명할 때 마케팅 원론이야기가 조금 많이 나오는데 어느 정도 네이버 스마트 스토어가 구조화 시켜놓아서 오늘은 지루한 설명은 최대한 자제하겠습니다. 네이버 스마트 스토어 상품을 클릭하면 나오는 상품설명, 가격, 대표 이미지, 추가 이미지, 리뷰, Q&A, 상품정보, 상품정보제공고시, 배송 안내, A/S 안내 등등을 충분히 잘 작성하면 돼요.

단, 이때 주의할 점은 절대 다른 판매자와 같은 상품일지라도 상세페이지가 똑같으면 안 된다는 것입니다. 우리가 이 질문 구간에서 집중해야 할 부분은 바로 가성비입니다. 가격 대비 혜택 만족. 근데 똑같은 제품에 똑같은 상세페이지라면 어떨까요? 가격과 혜택 중에서 혜택이 100% 똑같은 상황이겠죠. 그렇게 되면 혜택이라는 한쪽 팔을 묶어 둔 채 가격으로 밖에 못싸웁니다.

그래서 마케팅을 모르는 대부분의 사람들이 위탁은 결국 최저가 싸움이야!라고 말하죠. 하지만 저는 계속해서 말씀드렸습니다. 직접 샘플 구매해서, 직접 사진 찍고, 직접 상세페이지 만드시라고요. 그러면 아무리 똑같은 제품이라고 할지라도 전혀 다른 점수를 받을 수 있어요. 오히려 가격이 조금 더 비싸더라도 혜택이 더 많은 것처럼 느낀 고객이 우리에게 구매할 겁니다. 믿어보세요. 정말이에요.

사람들이 등록해놓은 똑같은 상세페이지 내용보다 더 알차게 채워보세요. 상세페이지의 디자인보다 상세페이지에서 고객에게 알려주는 혜택의 양이 더 중요합니다. 위탁 사이트에서 상품을 찾으면 상세페이지에 몇 글자 없는 것도 많거든요. 실제 혜택이 그 상세페이지에서 추론할 수 있는 것보다 더 많은데도 말이죠. 직접 샘플을 구매해서 직접 사용하고, 진정성을 담아서 상세페이지를 만들어보세요. 똑같은 제품인데도 불구하고 사람들이 더 가성비가 있다고 판단해서 질문 구간을 통과하려고 할 겁니다.

아.. 상세페이지는 예쁘기만 하면 되는 줄 알았는데 가성비 계산법으로 보자면 결국 상세페이지는 가격과 혜택을 알려줌으로써 제품의 가치를 판단할 수 있게 도와주는 페이지인 거군요? 말씀하신 대로 과장이나 거짓 없이 진짜 샘플을 구입해서 사용해보고 사람들이 무작정 복사해서 스마트 스토어에 올린 제품의 상세페이지 보다 실제 혜택이 더 많다는 걸 직접 알려주면 같은 제품이어도 제가 그 계산식에서 더 +점수를 받을 수 있겠어요. 오. 감사합니다. 해볼게요.

네. 이때 가격 대비 혜택 만족을 더 주기 위해 사은품을 주거나, 가격 할인 이벤트 쿠폰을 발행하면 더 좋을거예요. 단, 중요한 것은 무리하지 않는 선에서 하는 거니까 신중하시고요. 또 제품 자체가 정말 가성비가 좋다면 이런저런 방법을 쓰지 않아도 되니 그런 제품을 찾거나, 개발하는데에 더 시간을 투자하는 게 더 나을 수 있으니 기억해두세요.

 네. 명심하겠습니다.

혹시 몰라서 아이템스카우트로 가성비 좋은 제품을 찾는 과정과 상품 등록 하는 방법 그리고 그 외 혜택을 줄 수 있는 기능 활용 방법을 담은 영상도 만들어놓았어요. 스토어 하시면서 참고해서 보시면 좋을거예요.

아, 감사합니다. 참고할게요. 


스마트 스토어에서 질문은 이 정도면 된 것 같고 다음 5A의 네 번째 구간인 '행동'을 알아볼게요. 기다리고 기다리셨던 결제가 이루어지는 구간이에요. 앞서 질문 구간에서 퇴장하지 않고 구매 과정을 진행하는 사람들이 결제를 하면 바로 행동 구간에 진입했다고 판단하면 되는데요.

여기서 주의할 점은 우리의 목표가 아무리 판매라고 할지라도, 결제가 끝이라고 생각하면 안 된다는 것입니다. 그렇게 생각하는 순간 사람들이 행동 구간에서 옹호 구간으로 이동하지 못하고 바로 퇴장해버리기 때문이에요.

역시나 장치를 심어야겠죠? 장치의 이름은 '고객경험'입니다. 행동 구간으로 넘어온 사람들은 드디어 가상이 아닌 실제로 제품을 경험하게 돼요. 이때 이 경험에 만족해야만 행동 구간을 통과할 수 있습니다. 따라서, 판매자인 우리는 무조건 이 고객 경험에서 사람들이 만족을 느낄 수 있게 최선을 다해야 해요.

고객 경험이란 결제하는 그 순간부터 제품을 다 사용하고 버릴 때까지 겪는 모든 과정을 이야기하는데요. 스마트 스토어에서는 결제 시작, 옵션 선택, 결제 완료, 발주 확인, 배송 준비, 배송 중, 배송 완료, 제품 실사용 구분 단계, 제품 폐기, 반품, 교환 정도가 고객 경험에 속한다고 보면 됩니다. 네이버 페이에서 이 구간마다 고객에게 알림을 주죠? 배송이 시작됐다, 어디까지 왔다 이런 거요. 근데 저는 이걸로 부족하다고 생각합니다. 고작 네이버가 주는 알림으로 고객이 만족을 할 것 같으신가요? 절대 아니에요. 고객은 결제를 했기 때문에 매우 예민한 상태라는 걸 잊지 마셔야 합니다.

따라서, 우리는 네이버 페이 알림이 아니라 주문한 고객만큼은 직접 자신의 휴대폰 번호를 노출하고 고객 경험 과정마다 문자로 안내하는 서비스를 제공해야 합니다. 이때, 그 번호를 사용하는 게 법적으로 문제가 되지 않는가? 하는 분들이 있는데요. 결제를 했다는 건 상호 간 구매 관계라는 것을 인정한 것이기 때문에 고객의 동의를 받지 않아도 안내 문자를 보낼 수 있습니다. 합법이에요. 심지어 구매 관계인 고객에게는 동의를 받지 않고도 6개월간 광고, 정보 메시지를 보내도 불법스팸으로 분류되지 않는다는 것이 법 조항입니다. 물론, 광고 문자를 보낼 때는 서식에 맞춰서 보내야겠지만 구매 관계에서 고객의 번호로 직접 문자를 보내는건 서비스에 해당돼요.

앞으로는 반드시 결제 완료, 발주 확인, 배송 준비, 배송 중, 배송 완료, 제품 실사용 구분 단계, 제품 폐기, 반품, 교환 등 고객 경험을 하는 모든 구간에서 안내 문자를 보내세요. 제품을 포장 중입니다. 제품이 발송됐습니다. 제품은 잘 받으셨나요? 문제가 있으면 이 번호로 즉시 연락 주세요. 지난주에 구입하신 제품은 잘 사용하고 계시나요? 등등. 고객 한 분 한 분 다 해야 하냐고요? 네. 매우 번거롭지만 반드시 해야합니다. 그래야만 사람들이 고객 경험에서 만족감을 느껴서 5A의 마지막인 옹호로 이동할 테니까요. 저를 믿고 한 번 해보세요. 나중에 고맙다고 말씀하실 겁니다.

아, 지금까지는 그냥 주문이 들어오면 발주 넣고, 빨리 배송 보내는 거에만 집중했지, 사실 고객 경험이라는 게 뭔지도 몰랐어요. 문자 보내는 거 어려운 일 아니니까 한 번 해보겠습니다.

네. 아마 많은 분들이 잘 모르실거예요. 이렇게 힘이 드는 마케팅 기법은 다들 좋아하지 않거든요. 하지만 마케팅은 수작이 아닌 진짜 가치를 전하는 것이라는 걸 깨달아야 합니다. 요행은 없어요. 

네. 열심히 한 번 해보겠습니다.


행동 구간에서 충분한 고객경험관리를 통해 고객의 경험에 만족감을 주었다면 사람들은 5A의 마지막 옹호 구간으로 이동합니다. 사람들이 옹호 구간에 왔다는 걸 판단할 수 있는 가장 쉬운 방법이 바로 긍정적인 리뷰에요. 네이버 스마트 스토어 리뷰가 중요하다고 했는데 어떻게 받아야 하는지 자세히 모르셨죠? 이제 아셨으니 됐습니다. 고객 경험에서 만족감을 주면 돼요. 자연스럽게 리뷰가 거의 90%의 타율로 달리게 되어 있습니다. 리뷰 작업 같은 거 할 시간에 고객경험관리에 더 신경을 쓰세요. 그게 정통 방법입니다.

하지만 여기서 끝이 아니니 너무 안심하지는 마세요. 옹호 구간에서도 사람들이 퇴장할 권한은 있습니다. 마지막까지 사람들이 이 옹호 구간을 잘 통과할 수 있도록 집중해야 해요. 그래야 '무언가'를 만들 수 있기 때문입니다. 바로 '브랜드'를 말이에요. 브랜딩을 한다, 브랜드를 만들고 싶다. 이런 생각, 말씀 많이 하시죠? 브랜드는 5A의 마지막 구간인 옹호 구간에서 사람들이 퇴장하지 않고, 잘 통과할 수 있도록 해서 '브랜드'라는 곳으로 이동시켜야만 만들 수 있습니다.

리뷰 많이 달렸다고 브랜드가 되지는 않아요. 역시나 장치를 심어놓아야 해요. 그 장치의 이름은 바로 '소속감'입니다. 옹호 구간에 있는 사람들 중 소속감을 느낀 사람은 브랜드라는 곳으로 이동해요. 반면, 옹호 구간에 있음에도 불구하고 소속감을 느끼지 못한다면 사람들은 퇴장을 하고, 우리를 잊을 겁니다.

리뷰 많다고 손 놓으셨나요? 그래도 조금 팔린다고 손 놓으셨나요? 빅파워 달았다고 손 놓으셨나요? 목표가 뭐였죠? 스마트 스토어 잘하는건가요? 아니면 사업을 잘하는 건가요? 99.9%가 옹호 구간에서 사람들을 모두 퇴장시킵니다. 왜냐하면 브랜드를 만드는 방법을 모르기 때문이죠. 하지만 이제 제가 알려드리겠습니다. 5A의 마지막 구간인 옹호 구간에 있는 사람들에게 소속감을 꼭 부여하세요. 배타적인 행위를 하면 그들에게 소속감을 줄 수 있습니다. 즉, VIP 관리를 해야한다는 거예요.

스마트 스토어에서 구매 관계에 있는 사람들은 6개월간 동의를 받지 않고 광고 메시지를 보낼 수 있다고 말씀드렸습니다. 다른게 아닌 문자로 VIP 관리를 하세요. 최근 구매했던 사람들 중 고객 경험 만족을 해서 긍정적인 리뷰를 달아준 사람들에게 감사를 표시하면서 [홍길동 님을 우리 스토어의 VIP로 모십니다.]라고 알리세요. 그리고 VIP만 구매할 수 있는 VIP 제품을 네이버 쇼핑에 노출하지 않고, 스마트 스토어에 전시도 하지 않고, 오직 '판매 중'으로 만 세팅해서 구매링크를 문자로 보내세요. 물론 상세페이지에 오직 VIP만 구매할 수 있는 제품이라고 알려야 하며, 일반 사람들이 구매할 수 있는 상품보다 저렴해야 해요.

그리고 VIP 고객이 적어도 500명 이상이 되었다면 반드시 VIP만 이용할 수 있는 자사 쇼핑몰을 개설하세요. 그때가 바로 스마트 스토어를 벗어날 때입니다. 1000명, 10000명 멤버십 쇼핑몰에 회원이 늘어갈수록 대표님의 온라인 사업은 단순 스마트 스토어가 아니라 하나의 브랜드로 자리 잡을 거예요.

스마트 스토어로 끝나는 게 아니라 스마트 스토어를 시작으로 결국 저의 브랜드를 만드는 것.. 맞습니다. 제가 유행한다고 스마트 스토어에 뛰어들긴 했지만 진짜 하고 싶은 건 저만의 브랜드를 만드는 것이었거든요. 마음만 있었지 구체적인 방법은 몰랐는데 알려주셔서 감사합니다. 스마트스토어는 단순 오픈마켓인 줄 알았는데 알려주신 마케팅 원리, 5A를 활용하면 효율적으로 하나의 브랜드를 만들 수 있겠네요. 감사합니다. 꼭 실행해보겠습니다. 마지막으로 궁금한 게 있는데 하나만 더 질문해도 될까요?

네. 물론이죠. 


일헥타르님 덕분에 머릿속이 완전하게 정리가 된 것 같아 기쁩니다. 진짜 감사드려요. 근데 한 가지 제가 브랜드를 만들려면 이것저것 되는대로 하는 게 아니라 처음부터 뭔가 컨셉을 잡아서 가는 게 맞는 듯한데요. 유튜브를 보면 컨셉 처음부터 정하지 말라고 하는 영상도 있어서 헷갈립니다. 컨셉을 정하는 게 맞겠죠?

네. 관련해서 질문이 엄청 많아요. 컨셉을 굳이 정해야 하냐고.. 저에게 그걸 물어보시면 대답은 딱 하나입니다. 무.조.건 정해야 해요. 단, 단순히 스마트 스토어로 단기 수익을 만드는 것이 목표인 분들은 제외입니다. 

저는 일헥타르라는 회사를 처음 기획할 때에 단순히 수익을 목적으로 하지 않았습니다. 사업가로써, 문제 해결사로써, 세상에 이바지를 하겠다는 마음으로 시작했어요. 그렇기 때문에 저의 최종 목표는 단연 거대한 브랜드가 되는 것이었습니다.

쇼핑몰 여러 개를 만들어 운영하시는 분은 어쩌면 저라는 사람과 컨셉이 맞지 않을 수 있어요. 저는 마케팅만 판 것처럼 언제나 한 우물만 팝니다. 그래야 브랜드라는 것을 만들 수 있거든요. 정말 브랜드를 만드는 게 목적이라면 처음부터 컨셉을 정해서 한 우물만 파세요. 그게 맞는 방법입니다.

하지만 브랜드보다 쇼핑몰 여러 개를 돌리는 게 목적이라면 컨셉을 정하지 마시고, 5A에서 네 번째 단계인 행동에 고객경험관리까지만 하세요. 그렇게 해도 스마트 스토어에 주문은 들어올 겁니다. 단, 옹호가 없기 때문에 언제 주문이 끊길지 모르는 상황임은 알아야 해요. 꼭 여러 쇼핑몰을 운영하셔야 합니다. 저는 아마 그렇게는 하지 않겠지만 사람마다 추구하는 목표가 다르기 때문에 말씀드렸습니다.

아.. 브랜드를 만드는 게 목표라면 처음부터 컨셉을 정해서 옹호까지 다 신경 쓰고, 브랜드가 아니라 여러 쇼핑몰을 운영해서 단기 수익을 만드는 게 목표라면 옹호까지는 아니고, 행동 구간의 고객경험관리까지만 하라.. 깔끔하게 정리가 되네요. 감사합니다. 알겠습니다. 이제 스마트 스토어 마케팅을 어떻게 해야 하는지, 왜 일헥타르님이 그토록 5A를 강조하는지 이해하겠어요. 감사합니다.

도움이 되셨다니 다행입니다. 이 대화의 제목은 스스마마라고 지어야겠어요. 스마트 스토어 마케팅 마스터. 꼭 배운대로 실행해서 성공적인 결과를 내주세요! 기대하겠습니다. 파이팅!

넵! 꼭 5A 완성해서 자랑하러 오겠습니다!! 감사합니다.

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