마케팅 리마인드

5A

이케아에서 작은 서랍을 구입해서 만들 때에는 사용설명서를 보고 구멍에 맞는 나사를 찾아야합니다. 아무거나 대충 집어서 조이면 여기저기 구멍 송송내게 되어있어요. 나사랑 구멍이 맞지 않는다고 만든 사람 욕할게 아닙니다. 난데없이 새 구멍을 뚫어놓은 우리 잘못이죠. 나중에 '아 이 나사는 여기에 끼는거였네'해도 소용없습니다.

 
이번 시간에 배울 5A는 앞서배운 마케팅이라는 혜택을 만드는 도구의 사용설명서라고 할 수 있습니다. 마케팅을 잘 하기 위해서는 반드시 이 사용설명서를 봐야해요. 5A가 어디에 어떤 나사를 조여야할지 알려줄겁니다.
 
5A는 고객과 우리가 교환하기 위해 상호작용하는 과정을 5가지로 체계화 시켜놓은 개념입니다. 고객 구매과정이라고 부르죠. 5가지 과정은 다음과 같습니다.
 
  1. 인지(Aware) : 고객이 우리의 목소리를 처음으로 들은 상태입니다. 보통 우리의 광고나 여러가지 배너 이미지를 통해 인지하죠. 대부분의 사람들이 그냥 지나칩니다.
  2. 호감(Appeal) : 경쟁자를 포함해 수많은 사람들이 제품을 팔기 위해 목소리를 키우겠지만 앞서 인지단계에서 말씀드린 것처럼 대부분의 소비자는 반응하지 않습니다. 하지만 그 중 누군가는 '필요하다'라고 생각하기 마련인데요. 이런 생각을 가진 소수의 사람들이 구매과정의 두번째 단계인 '호감'에 모이게 됩니다.
  3. 질문(Ask) : 과거에는 없던 과정입니다. 오늘날 고객들은 자신의 판단을 남에게 맡기는 경향이 높습니다. 그래서 고객들은 '필요하다'라고 생각한 것이 정말 옳은 판단이었는지 다른 사람들에게 묻습니다. 그리고 다른 사람들이 '좋아!'라고 말해준다면 확신을 갖습니다. 3번째 단계인 '질문'은 이렇게 '필요하다'고 생각한 제품이 정말 괜찮은 건지 확인하는 사람들이 모인 곳이라고 생각하면 됩니다. 질문단계에 있는 사람들은 다른 실제 구매자에게 묻거나, 실제 구매자의 후기를 살펴보거나 또는 판매자에게 직접 연락하여 자신이 생각한게 맞는지 확인합니다.
  4. 행동(Act)'필요하다'라는 생각을 가지고 온 사람들이 질문의 과정을 거쳐 '적합하다'라는 생각으로 바뀌게 되면 구매과정 4단계인 '행동'으로 이동합니다. '행동'단계에서 사람들은 확신에 찬 제품을 실제로 구매합니다. 이 때 고객은 제품을 구입하고, 받아보고, 사용하게 됩니다. 판매자인 우리가 고객과 직접적으로 상호작용할 수 있는 유일한 단계라고 할 수 있습니다.
  5. 옹호(Advocate) : 이 또한 과거에는 없던 과정입니다. 3단계 '질문'에서 알아보았듯이 오늘날 고객들은 판단을 남에게 맡기는 경향이 높습니다. 그렇기에 역으로 자신이 사용해보았던 제품에 한해서는 대신 판단을 해주려는 경향도 강해집니다. 4단계 '행동'을 거치고 결제를 한 고객은 제품을 구입한 후부터 제품을 받아 사용하기까지 모든 과정을 다른 사람들에게 알리기를 즐깁니다. 싫거나, 좋거나 상관없습니다. 그저 알리기를 좋아할 뿐입니다. 따라서, 이 때 긍정적인 피드백을 받는 것이 매우 중요합니다. 옹호단계에 있는 사람들이 등을 돌리게 되면 구매과정 3단계인 질문단계에서 큰 낭패를 보게 됩니다. 대표적으로 호박즙사건이 있겠네요.

how

과거에 고객 구매과정에서는 질문, 옹호 과정이 없었습니다. 그저 광고를 보고 구입해보고 마음에 들면 또 샀죠. 그래서 과거에는 광고만 잘하면 쉽게 제품을 판매할 수 있었습니다.

하지만 기술이 발전하고 스마트폰으로 언제, 어디서든 다른 사람과 상호작용 할 수 있게 된 고객들은 더이상 광고만으로 제품을 구입하지 않습니다. 그래서 낭패본 일이 많았거든요.

이제 사람들은 구입하기 전 꼭 주변 사람 또는 사용해본 사람에게 물어보거나, 전문가에게 도움을 요청합니다. 그에 맞게 사용한 사람은 주변 사람들을 도우려하고, 전문가들은 사람들에게 자신의 의견을 피력하기를 즐깁니다. 

아쉽게도 우리는 사람들의 질문, 옹호 단계에서 할 수 있는게 없습니다. 사람들끼리만 상호작용이기 때문이에요. 그래서 더욱 우리는 고객과 처음 만났을 때 최선을 다해야합니다.  

따라서, 마케팅 사용설명서인 5A를 충족시킬 방법은 다음과 같습니다.

  • 인지 - 판촉, 대화로 목소리 키우기
  • 호감 - 제품, 가격, 공동창조, 통화유통공동체활성화로 고객 마음에 들기
  • 질문 - 옹호자 만들기, 친절한 응대
  • 행동 - 가치있는 제품 제안하기, 실 사용기에서 만족주기
  • 옹호 - 제품의 개념을 명확히하여 입소문 내는데 도움주기

​how+

5A를 통해서 자신이 하고 있는 마케팅을 개선할 때는 어느 단계에서 병목현상이 일어나는지 먼저 알아야합니다. 각 단계마다의 전환수를보면 알 수 있는데요. 스마트스토어를 운영할 경우 각 단계에서의 확인해야할 지표는 다음과 같습니다.

  • 인지 - 광고나 노출을 통해 집계된 전체 노출수
  • 호감 - 사이트나 상세페이지로의 전체 유입수
  • 질문 - 문의한 고객의 수
  • 행동 - 실제 결제된 구매수
  • 옹호 - 자발적인 후기나 긍정적인 리뷰 수

댓글

댓글 본문
작성자
비밀번호
  1. 산타
    좋은 정보 너무 감사합니다!!
버전 관리
일헥타르
현재 버전
선택 버전
graphittie 자세히 보기